Người bán nên nói "không" với khách khi bán sẽ trái luật, khi món hàng không an toàn hay không đúng như khách tưởng, khi phải hứa điều mình không chắc, và khi khách xúc phạm hoặc đe doạ người đứng quầy. Nói không đúng lúc không làm mất khách tốt; nó giữ cho tiệm khỏi rắc rối và giữ lòng tin của những khách còn lại. Câu "khách hàng là thượng đế" nghe hay, nhưng ngay chính những người được cho là đã nói ra nó cũng không hiểu theo nghĩa khách đòi gì cũng phải chiều.
"Khách hàng là thượng đế" đến từ đâu
Câu tiếng Anh "the customer is always right", "khách hàng luôn đúng", thường được gán cho những chủ cửa hàng bách hoá lớn đầu thế kỷ 20 như Harry Gordon Selfridge ở London hay Marshall Field ở Chicago. Nguồn gốc chính xác còn được bàn, và câu tiếng Pháp tương tự "le client n'a jamais tort" cũng hay được gán cho chủ khách sạn César Ritz. Dù ai nói trước, tinh thần lúc đó là nhắc nhân viên coi trọng lời phàn nàn, không cãi tay đôi với khách, chứ không phải bảo người bán làm mọi điều khách muốn.
Ở Nhật, câu "okyakusama wa kamisama desu", "khách là thần", gắn với ca sĩ enka Minami Haruo từ đầu thập niên 1960. Ông giải thích rằng khi đứng trên sân khấu, ông hát với tâm thế như dâng lên thần linh, coi khán giả như thần. Câu này về sau bị dùng rộng ra như thể khách hàng có quyền đòi hỏi mọi thứ, và chính người nói ra nó đã phải đính chính nhiều lần. Ở Nhật, những đòi hỏi vô lý, xúc phạm nhân viên cửa hàng giờ có hẳn một tên gọi là "kasuhara", viết tắt của "quấy rối khách hàng", và nhiều nơi đã có quy tắc bảo vệ nhân viên.
Bài học: tôn trọng khách không có nghĩa là chiều mọi yêu cầu.
Bốn nhóm tình huống nên nói không
| Nhóm | Ví dụ | Lý do |
|---|---|---|
| Trái luật | Bán rượu bia, thuốc lá cho người chưa đủ 18 tuổi; bán hàng cấm; xuất hoá đơn khống | Người bán chịu trách nhiệm trước pháp luật, không phải khách |
| Không an toàn | Bán hàng đã hết hạn dù khách xin giá rẻ; bán đồ điện hỏng; bán dao cho người say đang gây gổ | Hậu quả có thể là ngộ độc, cháy nổ, tai nạn |
| Không đúng sự thật | Khách hỏi "cái này chữa được tiểu đường không" và muốn nghe "có"; khách muốn được hứa hàng "không bao giờ hỏng" | Hứa sai là nói dối khách, dễ vi phạm luật bảo vệ người tiêu dùng |
| Xúc phạm, đe doạ | Chửi mắng, quay phim bêu riếu nhân viên, ép giảm giá bằng doạ "đánh giá một sao", sàm sỡ | Người đứng quầy cũng có quyền được an toàn và được tôn trọng |
Nói không với hàng hết hạn và hàng lỗi
Có những lúc khách chủ động xin: "Hộp sữa này hết hạn hôm qua, bán rẻ cho tôi đi." Người bán dễ xuôi vì muốn đỡ lỗ. Nhưng bán hàng thực phẩm đã quá hạn sử dụng là vi phạm quy định về an toàn thực phẩm, và nếu khách hay người nhà họ bị đau bụng, người chịu trách nhiệm là tiệm. Câu trả lời đúng là: "Hàng hết hạn em không bán được, chị lấy hộp mới nhé."
Với đồ điện, đồ chơi, đồ dùng có lỗi, cũng vậy. "Hơi lỏng dây thôi, về chị tự sửa" là câu không nên nói ra. Nếu muốn bán hàng có khuyết điểm nhỏ với giá giảm, phải nói rõ khuyết điểm và chắc chắn nó không gây nguy hiểm.
Nói không với lời hứa mình không chắc
Khách hay hỏi những câu muốn nghe lời bảo đảm: "Áo này giặt có phai không?", "Hàng này dùng có hết đau lưng không?", "Mai có hàng về chắc không?". Nói "chắc chắn" cho xong chuyện thì lần sau khách quay lại với một nỗi bực.
Cách nói không tốt nhất là nói đúng mức mình biết:
- "Em không dám chắc không phai, chị giặt riêng mấy lần đầu cho an toàn."
- "Đây là thực phẩm bảo vệ sức khoẻ, không phải thuốc, em không nói chữa được bệnh. Chị hỏi thêm bác sĩ nhé."
- "Mai em nhập hàng, có thì em nhắn chị, chưa chắc có ngay."
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 cấm người kinh doanh cung cấp thông tin không đầy đủ, sai lệch về hàng hoá. Người bán không cần thuộc điều khoản, chỉ cần nhớ: điều mình không biết thì nói là không biết.
Nói không với giảm giá
Ở tiệm bán giá cố định, khách đôi khi vẫn hỏi bớt. Từ chối giảm giá không phải là thô lỗ, nếu nói nhẹ và có lý do:
- "Tiệm em bán đúng giá cho mọi người chị ạ, em bớt chị thì không công bằng với khách khác."
- "Giá này em để sát rồi, em tặng chị cái túi đựng nhé."
- "Chị lấy hai hộp thì em tính giá sỉ được."
Điều quan trọng là nhất quán. Nếu hôm nay bớt cho người to tiếng mà không bớt cho người lịch sự, tiệm vô tình dạy khách rằng to tiếng mới được việc.
Nói không với sự xúc phạm và đe doạ
Đây là phần nhiều người bán chịu đựng trong im lặng. Khách chửi vì đợi lâu, ném tiền lên quầy, doạ bêu lên mạng, có khi cố tình đụng chạm người bán. Những gợi ý cho tiệm nhỏ:
- Giữ giọng bình thường, không nói to theo. "Anh cứ nói bình tĩnh, em đang nghe."
- Nói rõ giới hạn. "Anh nói vậy em không tiếp tục được. Anh cần gì em giúp, nhưng anh đừng chửi em."
- Đặt khoảng cách an toàn. Đứng sau quầy, không bước ra tranh cãi gần.
- Nhờ người khác. Gọi người nhà, chủ tiệm, hàng xóm. Nếu bị đe doạ hay hành hung, gọi công an phường, xã.
- Ghi lại sự việc. Camera, thời gian, người làm chứng, phòng khi cần trình báo.
Chủ tiệm có nhân viên nên nói rõ với nhân viên: em được phép ngừng phục vụ người đang xúc phạm em, và anh chị sẽ đứng về phía em. Một câu như vậy giúp người đứng quầy đỡ sợ hơn rất nhiều.
Cách nói không mà vẫn giữ được khách
Nói không là một kỹ năng, không chỉ là một quyết định. Cấu trúc một lời từ chối tốt thường có ba phần:
- Thừa nhận mong muốn của khách: "Em hiểu chị muốn mua cho tiện."
- Nói rõ không và lý do ngắn: "Nhưng hàng hết hạn em không bán được."
- Đưa phương án khác nếu có: "Em có loại tương tự hạn dài, rẻ hơn chút."
Không cần xin lỗi rối rít, cũng không cần giảng đạo lý. Lời từ chối càng ngắn và bình thản, khách càng dễ chấp nhận.
Góc nhìn hôm nay: cửa hàng có quy tắc là cửa hàng đáng tin
Khách tốt thích những tiệm có quy tắc rõ ràng: không bán hàng hết hạn, không nói quá, không bán thuốc lá cho trẻ con, không để ai bị chửi mắng tại quầy. Những quy tắc ấy, nói ra một lần và giữ mãi, là phần vô hình của thương hiệu một tiệm nhỏ.
Chủ tiệm có thể viết ra một tờ giấy dán sau quầy, chỉ năm sáu dòng: những gì tiệm không bán, không làm, và ai được gọi khi có chuyện. Người mới vào làm đọc một lần là biết khi nào được nói không. Ai muốn tìm hiểu thêm về chuyện khách quấy rối nhân viên có thể đọc các bài viết về "kasuhara" ở Nhật, nơi chủ đề này đang được bàn rộng rãi.
Câu hỏi thường gặp
"Khách hàng là thượng đế" do ai nói?
Câu tiếng Anh "the customer is always right" thường được gán cho Harry Gordon Selfridge hoặc Marshall Field, nhưng nguồn gốc chính xác còn bàn. Câu "khách là thần" ở Nhật gắn với ca sĩ Minami Haruo, vốn nói về khán giả chứ không phải khách mua hàng.
Người bán có được từ chối phục vụ khách chửi bới không?
Người đứng quầy có quyền ngừng tiếp chuyện khi bị xúc phạm, nói rõ giới hạn và nhờ người khác hỗ trợ. Nếu bị đe doạ hay hành hung, nên gọi công an phường, xã và giữ lại hình ảnh, nhân chứng.
Khách xin mua hàng hết hạn giá rẻ thì có bán được không?
Không nên bán. Bán thực phẩm đã quá hạn sử dụng là vi phạm quy định an toàn thực phẩm, và nếu có người bị ảnh hưởng sức khoẻ, tiệm phải chịu trách nhiệm.
Kasuhara là gì?
Kasuhara là từ viết tắt trong tiếng Nhật của "quấy rối từ phía khách hàng", chỉ những đòi hỏi vô lý, lời lẽ xúc phạm hay hành vi đe doạ nhân viên phục vụ. Ở Nhật, nhiều doanh nghiệp và địa phương đã có quy tắc để bảo vệ nhân viên trước kiểu quấy rối này.
Làm sao từ chối giảm giá mà không mất khách?
Từ chối nhẹ nhàng, nêu lý do ngắn như bán đúng giá cho mọi người, và đưa phương án khác như tặng kèm món nhỏ hay giá sỉ khi mua nhiều. Quan trọng nhất là nhất quán với mọi khách.