Bán hàng cho người cao tuổi cho tử tế là bán chậm hơn một nhịp, nói rõ hơn một chút, giúp đọc giá và hạn dùng, kiên nhẫn khi họ lấy tiền, và tuyệt đối không bán thêm thứ họ không cần. Người bán đứng quầy còn có một vai ít ai nghĩ tới: là người đầu tiên nhận ra khi một ông bà khách quen có vẻ đang bị lừa, hay đang lú lẫn hơn thường ngày. Với tiệm nhỏ trong khu dân cư, khách cao tuổi thường là khách trung thành nhất.
Người cao tuổi ở quầy hàng cần gì
Luật Người cao tuổi năm 2009 của Việt Nam gọi người cao tuổi là công dân từ đủ 60 tuổi trở lên. Nhưng ở quầy, tuổi không quan trọng bằng những thay đổi rất cụ thể mà tuổi tác mang lại:
| Thay đổi | Biểu hiện ở quầy | Người bán có thể làm gì |
|---|---|---|
| Mắt kém, nhất là nhìn gần | Không đọc được giá, hạn dùng, chữ nhỏ trên bao bì | Nhãn giá chữ to, đèn đủ sáng; đọc giúp khi khách hỏi |
| Tai kém | Hỏi lại nhiều lần, gật đầu dù chưa nghe rõ | Nhìn thẳng khi nói, nói chậm và rõ, không hét; viết số tiền ra giấy |
| Tay kém linh hoạt | Lấy tiền chậm, khó mở túi, làm rơi xu | Không giục; đặt tiền thối vào tay, tờ to dưới tờ nhỏ trên |
| Đi lại khó | Đứng lâu mỏi, khó cúi lấy hàng kệ thấp | Một chiếc ghế cạnh quầy; lấy hàng giúp |
| Trí nhớ ngắn hạn giảm | Quên đã trả tiền chưa, mua lặp một món | Nói rõ "bác đã trả rồi ạ"; nhắc nhẹ "hôm qua bác mới mua một gói" |
Không phải người cao tuổi nào cũng có những thay đổi này. Nhiều cụ minh mẫn, nhanh nhẹn hơn cả người trẻ. Nguyên tắc là để ý từng người, không mặc định ai già là chậm hay lẫn.
Cách nói chuyện: tôn trọng, không nói như với trẻ con
Lỗi hay gặp nhất là nói với người già bằng giọng dỗ dành, kéo dài chữ, như nói với trẻ nhỏ. Người cao tuổi nhận ra và thấy bị coi thường. Nói chậm và rõ là khác với nói kiểu dỗ dành.
- Xưng hô đúng mực. "Bác", "ông", "bà", "cô", "chú" tuỳ vùng và tuổi. Đừng gọi trống không hay gọi "cụ ơi" bằng giọng trêu.
- Một ý mỗi câu. "Gói này hai mươi lăm nghìn. Hạn tới tháng sau." Tốt hơn một câu dài gộp ba thông tin.
- Đưa số bằng mắt. Viết giá ra mảnh giấy hoặc quay màn hình máy tính tiền cho khách xem.
- Hỏi lại bằng câu đóng. "Bác lấy loại nhỏ phải không ạ?" giúp chắc chắn hơn "Bác lấy loại nào?".
- Nói với chính khách. Khi người già đi cùng con cháu, đừng quay sang hỏi con cháu như thể người già không có mặt.
Đừng bán thứ khách không cần
Người cao tuổi thường tin người bán quen. Chính vì vậy, người bán có trách nhiệm lớn hơn. Một số điều nên tránh:
- Gợi ý mua gói lớn "cho tiết kiệm" khi khách ở một mình và khó dùng hết trước hạn.
- Giới thiệu thực phẩm chức năng như thuốc chữa bệnh. Theo quy định quảng cáo ở Việt Nam, thực phẩm bảo vệ sức khoẻ phải có câu "Thực phẩm này không phải là thuốc và không có tác dụng thay thế thuốc chữa bệnh". Người bán nên nói đúng như vậy và khuyên khách hỏi bác sĩ.
- Nói "mua kẻo hết" hoặc "giá này chỉ hôm nay" khi không đúng sự thật.
- Gom hàng vào túi khi khách chưa xác nhận từng món.
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 dành sự quan tâm riêng cho nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương, trong đó có người cao tuổi. Người bán không cần thuộc luật, nhưng nên hiểu tinh thần: với người dễ bị thiệt, phải cẩn thận hơn, rõ ràng hơn.
Người bán là tấm lưới đầu tiên chống lừa đảo
Những kẻ lừa đảo qua điện thoại thường nhắm vào người già: giả cán bộ, giả con cháu gặp nạn, giả nhân viên ngân hàng. Một bước quen thuộc trong nhiều kịch bản lừa là bảo nạn nhân ra cửa hàng mua thẻ nạp điện thoại số lượng lớn rồi đọc mã qua điện thoại, hoặc chuyển khoản gấp cho một số tài khoản lạ.
Người đứng quầy có thể nhận ra dấu hiệu:
- Một cụ khách quen bỗng đòi mua rất nhiều thẻ nạp cùng lúc.
- Khách vừa nghe điện thoại vừa đọc số thẻ, vẻ hốt hoảng.
- Khách hỏi cách chuyển khoản cho "người bên công an" hay "người bên ngân hàng".
Khi đó, hỏi nhẹ một câu: "Bác mua nhiều thế để làm gì ạ? Có ai gọi bảo bác mua không?" Nếu đúng là có người lạ yêu cầu, khuyên khách dừng lại, gọi cho con cháu hoặc người thân, và không đọc mã cho ai qua điện thoại. Người bán không có quyền điều tra hay giữ khách, nhưng một câu hỏi đúng lúc có thể cứu được cả số tiền dành dụm của một đời người.
Khi khách quen có dấu hiệu lú lẫn
Ở tiệm gần nhà, người bán đôi khi nhận ra trước cả gia đình rằng một khách quen đang thay đổi: hỏi cùng một câu nhiều lần, quên đường về, mặc áo mỏng giữa trời lạnh, trả tiền rồi lại muốn trả nữa. Đây có thể là dấu hiệu sa sút trí tuệ, cần được bác sĩ thăm khám.
Người bán không chẩn đoán, nhưng có thể:
- Kiên nhẫn, không trêu hay tỏ ra khó chịu.
- Nếu quen gia đình, báo nhẹ nhàng cho người nhà biết những gì mình thấy.
- Nếu khách có vẻ lạc đường, giữ khách ngồi lại an toàn trong tiệm, gọi người nhà hoặc nhờ công an phường, xã hỗ trợ.
Ở một số nước có chương trình đào tạo ngắn cho người bán hàng và người dân về cách đối xử với người sa sút trí tuệ. Tại Anh, Hội Alzheimer khởi xướng phong trào Dementia Friends; tại Nhật, chính quyền địa phương mở các lớp đào tạo "người hỗ trợ người sa sút trí tuệ" cho cả nhân viên cửa hàng, ngân hàng, bưu điện. Ý tưởng chung là một cộng đồng nơi người già lẫn vẫn có thể ra phố mua hàng mà được giúp, không bị đối xử tệ.
Sắp xếp tiệm cho người lớn tuổi dễ mua
- Hàng hay mua đặt tầm ngang hông, ngang ngực. Gạo, dầu ăn, nước mắm, sữa ở tầm dễ lấy, không bắt cúi sát đất hay với lên cao.
- Lối đi thông thoáng, không để thùng hàng chắn lối gây vấp ngã.
- Bậc cửa có tay vịn hoặc dốc nhỏ nếu được. Một bậc thềm cao là rào cản lớn với người dùng gậy.
- Giao hàng tận nhà trong xóm cho những món nặng. Một bao gạo năm ký với người tám mươi tuổi là cả một chặng đường.
- Nhận tiền mặt. Nhiều người cao tuổi chưa quen chuyển khoản. Tiệm chỉ nhận thanh toán điện tử sẽ mất nhóm khách này.
Góc nhìn hôm nay: khách già là khách của cả khu phố
Dân số Việt Nam đang già đi nhanh. Tiệm nhỏ trong khu dân cư sẽ ngày càng có nhiều khách cao tuổi, và với nhiều người, chuyến đi mua hàng là dịp ra khỏi nhà, gặp người, trò chuyện. Một người bán biết chào hỏi, kiên nhẫn và trung thực không chỉ giữ được khách; họ là một phần của mạng lưới giúp người già sống độc lập lâu hơn trong chính khu phố của mình.
Muốn làm tốt hơn, có thể bắt đầu bằng việc nhỏ: đặt một chiếc ghế cạnh quầy, in bảng giá các món hay mua bằng chữ to, và dặn người làm cùng tiệm không bao giờ giục khách cao tuổi trả tiền.
Câu hỏi thường gặp
Bán hàng cho người già cần lưu ý gì?
Nói chậm và rõ, đưa giá bằng chữ to hoặc viết ra giấy, kiên nhẫn khi khách lấy tiền, đặt tiền thối vào tay, và không gợi ý mua thứ khách không cần. Đối xử tôn trọng, không nói như với trẻ con.
Người cao tuổi theo luật Việt Nam là từ bao nhiêu tuổi?
Theo Luật Người cao tuổi năm 2009, người cao tuổi là công dân Việt Nam từ đủ 60 tuổi trở lên. Nên tra văn bản hiện hành nếu cần dùng cho việc chính thức.
Người bán nhận ra khách già bị lừa qua điện thoại thế nào?
Dấu hiệu thường gặp là khách mua thẻ nạp số lượng lớn bất thường, vừa nghe điện thoại vừa đọc mã, hoặc hỏi cách chuyển tiền gấp cho người tự xưng cán bộ, ngân hàng. Hãy hỏi nhẹ, khuyên khách dừng lại và gọi người thân.
Có được giới thiệu thực phẩm chức năng chữa bệnh cho người già không?
Không. Thực phẩm bảo vệ sức khoẻ không phải là thuốc và không thay thế thuốc chữa bệnh. Người bán nên nói rõ điều này và khuyên khách hỏi ý kiến bác sĩ.
Khách quen có dấu hiệu lú lẫn thì người bán nên làm gì?
Kiên nhẫn, không trêu chọc, báo nhẹ cho người nhà nếu quen biết. Nếu khách có vẻ lạc đường, giữ khách ở nơi an toàn và gọi người nhà hoặc nhờ công an phường, xã hỗ trợ.