Chào khách cho tự nhiên là chào ngắn, nhìn vào khách trong một hai giây, rồi để họ tự xem hàng và chỉ bước tới khi họ có dấu hiệu cần giúp. Lời chào không cần dài hay thuộc lòng; điều khách cảm nhận là người bán đã thấy mình, sẵn sàng giúp, nhưng không bám theo. Mỗi nền văn hoá có cách chào riêng ở quầy hàng, từ tiếng "irasshaimase" ở Nhật tới câu "bonjour" bắt buộc ở Pháp, nhưng đều xoay quanh ý đó.
Lời chào làm việc gì trong vài giây đầu
Khách bước vào một tiệm lạ thường mang chút dè dặt. Họ chưa biết giá, chưa biết người bán dễ tính hay khó, chưa biết mình có bị nài mua không. Lời chào trả lời ngầm ba câu hỏi ấy: tiệm đang mở, có người ở đây, và khách được chào đón.
Người bán lâu năm hay nói: khách vào mà không ai chào thì có cảm giác mình là người thừa; khách vào mà bị hỏi dồn "chị mua gì, chị cần gì, size bao nhiêu" thì có cảm giác bị săn. Cái khéo nằm ở giữa.
Paco Underhill, người nghiên cứu hành vi mua sắm bằng cách quan sát và quay phim khách trong cửa hàng, viết trong cuốn Why We Buy (1999) rằng vài bước chân đầu tiên sau cửa ra vào là vùng chuyển tiếp: khách còn đang làm quen với ánh sáng, không gian, chưa thật sự nhìn hàng. Bài học cho người đứng quầy là đừng dồn câu hỏi vào đúng lúc khách vừa bước qua cửa. Chào, rồi chờ một chút.
Một khuôn chào đơn giản ba bước
- Thấy và chào. Nhìn lên, gật đầu, một câu ngắn: "Dạ chào chị", "Mời anh vào xem ạ". Nếu đang bận với khách khác, chỉ cần nhìn lên và mỉm cười, khách hiểu.
- Để khách tự xem. Lùi lại, làm việc của mình: xếp hàng, lau kệ. Đừng đứng chắn lối hoặc theo sát sau lưng.
- Bước tới khi có tín hiệu. Khách cầm một món lên lâu, lật xem nhãn, nhìn quanh tìm người, hoặc đứng trước kệ khá lâu mà chưa chọn. Lúc đó một câu mở là đủ: "Món đó loại nhỏ hơn em có ở trong, chị cần thì em lấy."
Câu mở hay hơn câu "chị cần gì"
"Chị cần gì ạ?" là câu quen thuộc nhưng dễ nhận được câu trả lời "em xem thôi". Câu đó không sai, chỉ là khó tiếp. Câu mở hữu ích thường gắn với điều khách đang nhìn:
- "Loại này mới về hôm qua, chị muốn thử mùi không ạ."
- "Đôi này còn số lớn hơn ở dưới kho."
- "Anh tìm cho người lớn hay cho bé ạ."
Những câu này cho khách thông tin mà không ép họ trả lời có hay không. Nếu khách nói "em xem thôi", hãy đáp "dạ, chị cứ xem, cần gì gọi em" và lùi lại thật. Giữ lời là cách để lần sau khách dám gọi.
Chào khách ở các nước: cùng ý, khác cách
| Nơi | Cách chào phổ biến ở quầy | Điều đáng để ý |
|---|---|---|
| Việt Nam | "Dạ, chào anh chị", "Mời vào xem ạ"; ở chợ có khi gọi mời từ xa | Chữ "dạ" và cách xưng hô theo tuổi tạo cảm giác lễ phép. Gọi mời quá to, níu tay khách dễ gây ngại. |
| Nhật Bản | "Irasshaimase", thường nhiều nhân viên cùng nói khi khách bước vào | Khách không cần đáp lại; đây là lời chào một chiều. Gật nhẹ đầu là đủ. |
| Pháp | "Bonjour" khi khách bước vào, và khách cũng nên nói "bonjour" với người bán | Bước vào tiệm nhỏ mà không chào người bán bị coi là thiếu lịch sự; chào trước rồi mới hỏi hàng. |
| Mỹ | "Hi, how are you today?" hoặc "Let me know if you need anything" | Câu "how are you" ở quầy là lời chào, không cần kể chuyện dài; đáp ngắn rồi hỏi lại là đủ. |
| Hàn Quốc | "Eoseo oseyo", nghĩa gần như "mời vào" | Cũng là lời chào quen thuộc ở nhà hàng, cửa hàng; khách thường gật đầu đáp lại. |
Không cách nào hơn cách nào. Khách Pháp sang Việt Nam có thể thấy lạ vì người bán không chờ mình chào trước; khách Việt sang Nhật lúc đầu có thể bối rối vì không biết đáp "irasshaimase" thế nào. Hiểu cách chào của nhau là tôn trọng nhau.
Những lỗi chào làm khách ngại
- Không ngẩng lên khỏi điện thoại. Khách thấy mình làm phiền.
- Chào rồi đi theo sát. Khách thấy bị nghi ngờ hoặc bị ép.
- Đánh giá khách qua quần áo. Chào nhiệt tình với người ăn mặc sang, lờ người mặc đồ lao động. Khách nào cũng cảm nhận được, và người mặc đồ lao động có khi là người mua nhiều nhất trong ngày.
- Bình luận về ngoại hình. "Chị béo thế này mặc size này không vừa đâu." Câu đó không bao giờ là lời tư vấn tốt, kể cả khi nói đúng size.
- Gọi mời quá to hoặc níu tay. Ở một số chợ, cách này còn tồn tại nhưng làm nhiều người né cả dãy hàng.
Chào khách quen khác chào khách lạ
Với khách quen, lời chào có thể thêm một chi tiết nhỏ: gọi đúng tên, hỏi thăm chuyện lần trước họ kể, nhắc món họ hay mua. Một câu như "Hôm nay vẫn hai ổ như mọi khi hả chú" khiến khách thấy mình được nhớ. Nhưng nên tế nhị: đừng nhắc chuyện riêng trước mặt người khác, đừng hỏi về món hàng nhạy cảm họ từng mua.
Với khách lạ, đừng tỏ ra quá thân. Một lời chào lễ phép, một nụ cười, và khoảng cách vừa phải là đủ. Người ta cần vài lần ghé để quen.
Khi tiệm đông hoặc chỉ có một người đứng quầy
Tiệm nhỏ thường chỉ có một người. Khi đang tính tiền cho khách này mà khách khác bước vào, chỉ cần ngẩng lên: "Dạ, chị chờ em chút nhé." Câu này biến sự chờ đợi thành chờ có người biết, khác hẳn với chờ trong im lặng. Khách được báo trước thường kiên nhẫn hơn.
Khi có nhiều khách cùng lúc, phục vụ theo thứ tự đến, và nói rõ ra: "Em xong anh này rồi tới chị." Người đứng sau thấy công bằng thì không chen lên.
Lời chào lúc khách ra về
Nhiều tiệm chào khách lúc vào rất kỹ nhưng để khách ra về trong im lặng. Thật ra lời chào cuối mới là thứ khách mang theo. Một câu "Dạ cảm ơn chị, chị đi cẩn thận nhé" hay "Mai ghé nữa nha chú" đóng lại lần mua hàng một cách ấm áp. Với khách không mua gì, lời chào ra về còn quan trọng hơn: "Dạ, lần sau chị ghé ạ" cho họ biết việc không mua hôm nay không làm ai phật ý, và họ có thể quay lại mà không ngại.
Nếu tiệm có ngưỡng cửa cao, bậc thềm trơn hoặc xe máy đỗ sát lối ra, câu chào ra về cũng là lúc nhắc khách cẩn thận, nhất là với người lớn tuổi và người đang bế con. Một cái nhìn theo tới khi khách bước xuống đường an toàn là phần nhỏ của sự chu đáo mà khách quen luôn nhận ra.
Góc nhìn hôm nay: tự nhiên là nhất quán, không phải thuộc lòng
Nhiều chuỗi cửa hàng dạy nhân viên một câu chào chuẩn. Điều đó tốt cho sự đồng đều, nhưng khách nhận ra ngay câu chào đọc thuộc lòng. Lời chào tự nhiên đến từ thói quen nhìn khách và quan tâm thật sự, nói bằng giọng của chính mình.
Người mới đứng quầy có thể thử một bài tập nhỏ: trong một tuần, tự đếm xem có bao nhiêu khách vào mà mình không kịp chào. Chỉ cần để ý, con số sẽ giảm nhanh. Ai muốn đọc thêm về cách khách hàng di chuyển và nhìn hàng trong cửa hàng có thể tìm cuốn Why We Buy của Paco Underhill; còn muốn hiểu khoảng cách dễ chịu giữa người với người, các bài viết về bốn vùng khoảng cách của Edward Hall là điểm bắt đầu tốt.
Câu hỏi thường gặp
Chào khách vào cửa hàng nói câu gì?
Một câu ngắn và lễ phép là đủ, như "Dạ, chào chị" hoặc "Mời anh vào xem ạ", kèm ánh nhìn và nụ cười. Sau đó để khách tự xem và chỉ bước tới khi họ có dấu hiệu cần giúp.
Irasshaimase nghĩa là gì, có cần đáp lại không?
Irasshaimase là lời chào đón khách trong cửa hàng, nhà hàng ở Nhật, gần nghĩa "xin mời vào". Đây là lời chào một chiều, khách không cần đáp lại; gật nhẹ đầu là lịch sự.
Vì sao vào cửa hàng ở Pháp phải nói bonjour?
Ở Pháp, chào người bán khi bước vào là phép lịch sự cơ bản, coi như bạn bước vào không gian của người khác. Hỏi hàng ngay mà không chào thường bị coi là thô lỗ, dù không cố ý.
Có nên đi theo khách khi họ xem hàng?
Không nên đi sát. Hãy giữ khoảng cách, làm việc gần đó và bước tới khi khách nhìn quanh tìm người, cầm một món lâu hoặc hỏi. Đi theo sát dễ làm khách thấy bị nghi ngờ hoặc bị ép mua.
Khách nói "em xem thôi" thì làm gì?
Đáp nhẹ "dạ, chị cứ xem, cần gì gọi em" rồi lùi lại thật. Giữ đúng lời giúp khách tin và thoải mái gọi khi cần.