Tư vấn ở quầy cho đúng là hỏi trước, giới thiệu sau: hỏi khách mua cho ai, dùng vào việc gì, trong khoảng tiền nào, rồi đưa ra hai ba lựa chọn hợp nhất, nói cả ưu lẫn nhược, và để khách tự quyết. Người bán giỏi không phải người nói nhiều nhất về món hàng, mà là người hỏi đúng câu để khách không phải mua nhầm. Tư vấn trung thực cũng là nghĩa vụ: luật bảo vệ người tiêu dùng ở Việt Nam cấm cung cấp thông tin sai lệch hay không đầy đủ về hàng hoá.
Vì sao phải hỏi trước khi giới thiệu
Một khách bước vào tiệm điện gia dụng hỏi mua nồi cơm điện. Người bán chưa hỏi gì đã giới thiệu ngay chiếc nồi cao tần đắt nhất, kể một tràng tính năng. Khách nghe xong lắc đầu ra về, vì thật ra họ chỉ cần một chiếc nồi nhỏ cho một người ở trọ. Nếu người bán hỏi một câu "anh nấu cho mấy người ăn", cuộc mua bán đã khác hẳn.
Hỏi trước giúp ba việc: biết món nào thật sự hợp; cho khách thấy mình được lắng nghe; và tránh bán sai món, thứ dẫn tới đổi trả, phàn nàn, mất khách.
Bốn câu hỏi nền
| Câu hỏi | Ví dụ ở quầy | Biết được gì |
|---|---|---|
| Cho ai? | "Chị mua cho mình hay làm quà ạ?" | Người dùng thật, sở thích, độ tuổi |
| Dùng vào việc gì, ở đâu? | "Anh dùng đi làm hằng ngày hay đi phượt cuối tuần?" | Mức độ bền, tính năng cần thiết |
| Bao nhiêu, bao lâu? | "Nhà mình mấy người ăn?" "Chị định dùng trong mấy ngày?" | Kích cỡ, số lượng, hạn dùng phù hợp |
| Khoảng tiền? | "Anh muốn tầm giá khoảng bao nhiêu để em chọn cho dễ?" | Khoanh vùng lựa chọn, tránh giới thiệu lệch |
Câu hỏi về tiền là câu nhiều người bán ngại hỏi. Thật ra khách thường thấy dễ chịu khi được hỏi, vì như vậy họ không phải nghe giới thiệu những thứ vượt sức mua rồi ngượng khi từ chối. Hỏi bằng giọng bình thường, kèm lý do "để em chọn cho dễ", là đủ.
Câu hỏi mở và câu hỏi đóng
Câu hỏi mở như "anh dùng vào việc gì?" giúp khách kể. Câu hỏi đóng như "anh cần loại chống nước không?" giúp chốt. Thứ tự tự nhiên là mở trước, đóng sau. Hỏi toàn câu đóng ngay từ đầu dễ biến cuộc trò chuyện thành một bản khảo sát; hỏi toàn câu mở thì mãi không đi tới kết quả.
Hai ba lựa chọn, không phải hai mươi
Sau khi hỏi, người bán nên đưa ra khoảng hai đến ba lựa chọn. Một nghiên cứu hay được trích của Sheena Iyengar và Mark Lepper, công bố năm 2000, cho thấy khi một quầy thử mứt bày nhiều loại, nhiều người dừng lại xem hơn nhưng tỉ lệ mua lại thấp hơn so với khi chỉ bày ít loại. Các nghiên cứu sau đó cho thấy hiệu ứng "quá nhiều lựa chọn" không phải lúc nào cũng xuất hiện, tuỳ người và tuỳ món hàng. Nhưng ở quầy, kinh nghiệm thực tế khá rõ: khách đang phân vân sẽ dễ quyết hơn khi được thu hẹp còn vài món.
Cách đưa lựa chọn hiệu quả:
- Một món hợp nhất theo những gì khách nói. "Theo chị kể thì loại này vừa nhất."
- Một món rẻ hơn, kém hơn một chút. Nói rõ kém ở đâu.
- Một món tốt hơn nếu khách muốn, nói rõ thêm được gì và đắt hơn bao nhiêu.
Cách này để khách tự cân nhắc. Không có món nào bị giấu, không có món nào bị ép.
Nói cả nhược điểm
Người bán hay sợ nói nhược điểm vì nghĩ khách sẽ không mua. Thực tế ngược lại: khi người bán chủ động nói "loại này nhẹ nhưng pin không lâu bằng", khách tin những lời khen còn lại hơn. Và khi về nhà thấy đúng như lời người bán, họ không có lý do để bực.
Một vài ví dụ:
- "Áo này vải mát nhưng dễ nhăn, chị phải ủi."
- "Loại bánh này ngon nhưng hạn ngắn, nhà chị ăn trong ba ngày mới nên lấy."
- "Nồi này nấu nhanh nhưng lòng nồi phủ chống dính, chị đừng dùng muỗng kim loại."
Những điều không nên làm khi tư vấn
- Không nói quá công dụng. Không nói thực phẩm bảo vệ sức khoẻ chữa được bệnh; không nói hàng "bền trọn đời" khi không có bảo hành như vậy.
- Không chê hàng của tiệm khác. "Bên kia bán hàng dỏm" làm khách nghi ngờ cả mình.
- Không tạo khan hiếm giả. "Còn đúng cái cuối" khi trong kho còn cả thùng là nói dối.
- Không bán thêm thứ không liên quan. Gợi ý món đi kèm hữu ích là tốt, như mua đèn thì nhắc bóng có sẵn hay không. Nhưng nhét thêm món khách không cần chỉ để tăng tiền là làm mất khách lâu dài.
- Không phán xét khả năng chi tiêu. "Cái này đắt lắm, chị xem loại rẻ đi" khi khách chưa hề nói về tiền là xúc phạm.
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 cấm người kinh doanh lừa dối hoặc gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng thông qua việc cung cấp thông tin không đầy đủ, sai lệch về hàng hoá. Ở tiệm nhỏ, tinh thần ấy dịch ra rất đơn giản: nói đúng những gì mình biết về món hàng.
Khi khách không mua
Không phải cuộc tư vấn nào cũng kết thúc bằng một lần bán. Khách có thể nói "để chị suy nghĩ thêm", "để em về hỏi vợ". Đừng nài. Một câu kết tử tế:
- "Dạ, chị cứ cân nhắc. Em ghi lại tên loại này cho chị nhé."
- "Nếu tiệm em không có loại anh cần, anh thử hỏi ở mấy tiệm chuyên đồ điện ở phố bên."
Câu thứ hai nghe như mất khách, nhưng thường là cách giữ khách tốt nhất. Người được chỉ đường đúng sẽ nhớ và quay lại lần sau, vì họ biết tiệm này nói thật.
Khi khách đi cùng người khác
Nhiều lần mua hàng có hai ba người cùng đứng ở quầy: vợ chồng, mẹ con, bạn bè. Người trả tiền chưa chắc là người dùng, và người nói nhiều nhất chưa chắc là người quyết. Người bán nên để ý ai sẽ thật sự dùng món hàng và hỏi thẳng người đó, kể cả khi người ấy im lặng hơn. "Con thấy đôi này đi có êm không?" hỏi đứa trẻ đang thử giày thường cho câu trả lời đúng hơn hỏi người mẹ.
Khi hai người có ý khác nhau, người bán đừng đứng về một phía. Nhắc lại điều mỗi người cần, đưa ra lựa chọn dung hoà nếu có, rồi lùi lại một chút cho họ bàn với nhau. Chen vào giữa một cuộc bàn bạc gia đình bằng lời thúc giục là cách nhanh nhất để cả hai cùng bỏ đi.
Góc nhìn hôm nay: người bán như người hiểu hàng
Khi mọi thông tin về sản phẩm đều có thể tra trên mạng, giá trị của người đứng quầy nằm ở việc hiểu hàng thật sự: đã cầm, đã dùng, đã nghe khách trước phản hồi. Một người bán biết "loại này khách mua về hay phàn nàn chỗ quai" có thông tin mà không trang mạng nào có.
Người mới đứng quầy có thể bắt đầu bằng một thói quen: mỗi tuần chọn một hai món trong tiệm, đọc kỹ nhãn, hỏi chủ tiệm hoặc nhà cung cấp, thử dùng nếu được, và ghi lại ưu nhược điểm. Sau vài tháng, bạn sẽ là người mà khách quen tìm tới để hỏi. Ai muốn đọc thêm về chuyện lựa chọn có thể tìm cuốn The Art of Choosing của Sheena Iyengar, viết dễ đọc cho người không làm nghiên cứu.
Câu hỏi thường gặp
Tư vấn bán hàng nên hỏi khách những gì?
Bốn câu nền: mua cho ai, dùng vào việc gì ở đâu, cần bao nhiêu hay dùng trong bao lâu, và khoảng tiền dự định. Hỏi câu mở trước để khách kể, câu đóng sau để chốt.
Nên giới thiệu bao nhiêu lựa chọn cho khách?
Thường hai đến ba lựa chọn là vừa: một món hợp nhất, một món rẻ hơn và một món tốt hơn. Bày quá nhiều dễ khiến khách đang phân vân khó quyết định.
Thí nghiệm hũ mứt nói gì?
Nghiên cứu năm 2000 của Sheena Iyengar và Mark Lepper cho thấy quầy thử bày nhiều loại mứt thu hút nhiều người xem hơn, nhưng tỉ lệ mua lại thấp hơn quầy bày ít loại. Các nghiên cứu sau cho thấy hiệu ứng này không phải lúc nào cũng lặp lại.
Có nên nói nhược điểm của sản phẩm cho khách?
Nên. Nói cả nhược điểm giúp khách tin lời giới thiệu và tránh thất vọng khi dùng. Đây cũng là tinh thần của luật bảo vệ người tiêu dùng về việc cung cấp thông tin đầy đủ, trung thực.
Khách nói "để suy nghĩ thêm" thì nên làm gì?
Không nài ép. Hãy ghi lại tên món cho khách, mời họ quay lại khi cần, hoặc chỉ chỗ khác nếu tiệm không có món phù hợp. Sự tử tế đó thường khiến khách quay lại.