Bán hàng cho khách nước ngoài khi không chung ngôn ngữ: con số và một giá

Bán hàng cho khách nước ngoài khi không chung ngôn ngữ dựa vào ba thứ: con số viết ra rõ ràng, món hàng cầm trên tay, và một giá như với khách trong nước. Người đứng quầy không cần giỏi ngoại ngữ; chỉ cần bảng giá ghi số, máy tính bấm hoặc mảnh giấy để viết giá, vài chục từ tiếng Anh cơ bản và một ứng dụng dịch trên điện thoại. Điều khách nước ngoài nhớ lâu nhất về một tiệm nhỏ thường không phải món hàng, mà là cảm giác mình được bán đúng giá.

Con số là ngôn ngữ chung

Hầu hết khách du lịch đọc được chữ số Ả Rập. Vì vậy cách giao tiếp an toàn nhất ở quầy là để con số tự nói:

• Dán giá rõ trên hàng hoặc trên kệ. Khách thấy giá trước khi hỏi, không ai phải đoán.
• Bấm giá lên máy tính và quay màn hình cho khách xem. Đây là cách quen thuộc ở chợ Đông Nam Á, vừa nhanh vừa rõ.
• Viết tổng tiền ra giấy khi khách mua nhiều món, kèm từng dòng giá.

Bẫy dấu chấm và dấu phẩy

Ở Việt Nam, ta viết một trăm nghìn là "100.000", dùng dấu chấm để tách hàng nghìn. Người Anh, người Mỹ và nhiều nước khác dùng dấu phẩy: "100,000"; còn dấu chấm với họ là dấu thập phân. Một khách Mỹ nhìn "100.000" có thể tưởng là một trăm. Cách tránh nhầm đơn giản: viết "100k" hoặc "100 000 VND", hoặc nói rõ bằng tiếng Anh "one hundred thousand".

Tiền Việt nhiều số không

Khách lần đầu đến Việt Nam thường bối rối vì mệnh giá lớn, nhiều chữ số. Một số cặp tờ tiền polymer có màu gần nhau, như tờ 20.000 và tờ 500.000 cùng tông xanh, dễ bị nhầm khi khách vội. Người bán trung thực nên:

• Cầm tờ tiền khách đưa lên, đọc mệnh giá hoặc chỉ vào số in trên tờ.
• Nếu khách đưa nhầm tờ lớn, chỉ ra và trả lại ngay. Việc này chỉ mất vài giây và là lý do khách quay lại.
• Đếm tiền thối trước mặt khách, xếp từng tờ cho khách thấy.

Vài chục từ là đủ đứng quầy

Người bán không cần nói tiếng Anh trôi chảy. Những từ và câu ngắn sau đủ cho phần lớn tình huống:

Tiệm ở khu đông khách châu Á có thể học thêm vài câu chào bằng tiếng Hàn, tiếng Trung, tiếng Nhật. Một câu chào bằng tiếng mẹ đẻ của khách, dù phát âm chưa chuẩn, thường đổi lại một nụ cười.

Ứng dụng dịch: dùng thế nào cho trơn tru

Ứng dụng dịch trên điện thoại giờ đã đủ tốt cho những câu đơn giản ở quầy. Vài mẹo:

• Nói câu ngắn, rõ, một ý. "Món này cay" dịch tốt hơn "món này hơi cay cay nhưng mà ăn quen thì cũng được".
• Tránh từ địa phương, tiếng lóng. Ứng dụng dễ dịch sai.
• Đưa màn hình cho khách đọc thay vì để máy đọc to ở chỗ ồn ào.
• Chuẩn bị sẵn vài câu hay dùng đã dịch, in ra dán ở quầy: thành phần món ăn, cách bảo quản, giờ mở cửa, có giao hàng không.

Với đồ ăn, câu quan trọng nhất là về thành phần gây dị ứng như đậu phộng, hải sản, sữa, trứng. Khách có thể đưa tấm thẻ ghi sẵn món họ bị dị ứng. Người bán nên đọc kỹ, và nếu không chắc món mình bán có thành phần đó hay không, hãy nói thật là không chắc. Một câu "không chắc" an toàn hơn nhiều so với một câu "không có" đoán bừa.

Cử chỉ: không phải nơi nào cũng hiểu như nhau

Khi không chung ngôn ngữ, ta dùng tay nhiều hơn. Nhưng cử chỉ không phải là ngôn ngữ quốc tế:

• Cách đếm bằng ngón tay khác nhau giữa các nơi. Có nơi bắt đầu đếm từ ngón cái, có nơi từ ngón trỏ, nên "hai" giơ tay của khách có thể trông như "ba" với người bán. Khi cần số lượng, viết ra hoặc lấy đúng số món đặt lên quầy.
• Gật đầu và lắc đầu không phải ở đâu cũng mang nghĩa "có" và "không" như ở Việt Nam. Ở Bulgaria, chẳng hạn, nhiều người hiểu gần như ngược lại. Hỏi lại bằng cách chỉ vào món hàng cho chắc.
• Vẫy tay gọi khách bằng cách ngửa bàn tay lên và ngoắc ngón trỏ bị coi là bất lịch sự ở một số nước châu Á. Cách an toàn là đưa cả bàn tay, lòng bàn tay úp xuống hoặc chìa ra mời.

Một giá cho mọi khách

Đây là điều quan trọng nhất của bài. Nhiều du khách đến Việt Nam lo bị "chặt chém", tức bị nói giá cao hơn người địa phương. Một tiệm bán đúng giá cho khách nước ngoài không chỉ làm điều tử tế; tiệm đang giữ hình ảnh cho cả con phố. Khách bị nói thách một lần sẽ kể với bạn bè, viết đánh giá, và nghi ngờ cả những tiệm trung thực xung quanh.

Pháp luật Việt Nam yêu cầu niêm yết giá và không bán cao hơn giá niêm yết, áp dụng như nhau cho mọi khách. Ở chợ có tập quán mặc cả, người bán và khách có thể thương lượng, nhưng đó là thương lượng công bằng, không phải chiêu riêng cho người không biết giá.

Tiền boa và tiền thối lẻ

Khách đến từ nơi có thói quen tiền boa như Mỹ có thể muốn để lại tiền boa. Ở tiệm tạp hoá hay sạp hàng Việt Nam, tiền boa không phải tập quán; nếu khách tự nguyện để lại, người bán có thể nhận và cảm ơn, nhưng không nên giữ tiền thối với lý do "tip". Ngược lại, khách đến từ Nhật thường không quen để tiền boa; đừng chờ đợi hay tỏ ra khó chịu.

Thanh toán: chuẩn bị nhiều cách

Khách nước ngoài thường mang tiền mặt đổi sẵn hoặc thẻ quốc tế. Mã QR thanh toán nội địa có thể không quét được bằng ứng dụng ngân hàng nước ngoài, tuỳ từng liên kết thanh toán giữa các nước. Vì vậy:

• Luôn nhận tiền mặt và giữ đủ tiền lẻ để thối.
• Nếu nhận thẻ, nói trước có thu thêm phí hay không.
• Nếu chỉ nhận một vài cách, ghi rõ ở cửa bằng biểu tượng dễ hiểu.

Góc nhìn hôm nay: người bán là đại sứ nhỏ

Với nhiều du khách, người bán hàng là người Việt đầu tiên họ trò chuyện ngoài khách sạn. Một lần mua nước ở tiệm đầu hẻm, nếu được bán đúng giá, được thối đủ tiền, được chỉ đường tận tình, sẽ thành câu chuyện họ kể khi về nước.

Tiệm muốn đón khách nước ngoài có thể bắt đầu từ những việc nhỏ: dán giá rõ trên từng món, in một tờ câu tiếng Anh ngắn đặt ở quầy, chuẩn bị máy tính bấm số, và dặn mọi người trong tiệm một nguyên tắc duy nhất: một giá cho mọi khách.